Conditions Générales

Contenu :

Article 1 – Définitions
Article 2 – Identité de l'entrepreneur
Article 3 – Applicabilité
Article 4 – L'offre
Article 5 – Le contrat
Article 6 – Droit de rétractation
Article 7 – Obligations du consommateur pendant le délai de rétractation
Article 8 – Exercice du droit de rétractation par le consommateur et coûts associés
Article 9 – Obligations de l'entrepreneur en cas de rétractation
Article 10 – Exclusion du droit de rétractation
Article 11 – Le prix
Article 12 – Exécution et garantie supplémentaire
Article 13 – Livraison et exécution
Article 14 – Transactions à durée : durée, résiliation et prolongation
Article 15 – Paiement
Article 16 – Système de plaintes
Article 17 – Dispositions complémentaires ou dérogeantes

Article 1 – Définitions

Dans ces conditions, on entend par :

1. Contrat complémentaire : un contrat par lequel le consommateur acquiert des produits, du contenu numérique et/ou des services en rapport avec un contrat à distance et ces biens, contenu numérique et/ou services sont fournis par l'entrepreneur ou par un tiers sur la base d'un accord entre ce tiers et l'entrepreneur;
2. Délai de réflexion : la période pendant laquelle le consommateur peut exercer son droit de rétractation ;
3. Consommateur: la personne physique qui n'agit pas à des fins liées à son activité commerciale, professionnelle, artisanale ou de service;
4. Jour: jour de calendrier;
5. Contenu numérique: des données produites et livrées sous forme numérique;
6. Contrat à long terme : un contrat qui vise à la livraison régulière de biens, de services et/ou de contenu numérique pendant une certaine période ;
7. Support d'information durable : tout outil – y compris le courrier électronique – qui permet au consommateur ou à l'entrepreneur de stocker des informations qui lui sont personnellement adressées, de manière à permettre une consultation ou une utilisation future pendant une période adaptée à l'objectif pour lequel les informations sont destinées, et qui permet la reproduction inchangée des informations stockées;
8. Droit de rétractation : la possibilité pour le consommateur de renoncer au contrat à distance pendant le délai de réflexion ;
9. Entrepreneur : la personne physique ou morale qui est membre de la Fondation Webshop Keurmerk et qui propose des produits, un accès à du contenu numérique et/ou des services à distance aux consommateurs ;
10. Contrat à distance : un contrat conclu entre l'entrepreneur et le consommateur dans le cadre d'un système organisé de vente à distance de produits, de contenu numérique et/ou de services, où, jusqu'à la conclusion du contrat, il est fait exclusivement ou également usage d'une ou plusieurs techniques de communication à distance;
11. Modèle de formulaire de rétractation : le modèle de formulaire de rétractation européen inclus en Annexe I des présentes conditions ;
12. Technique de communication à distance : moyen pouvant être utilisé pour conclure un contrat, sans que le consommateur et l'entrepreneur aient besoin d'être réunis simultanément dans le même espace ;

Article 2 – Identité de l'entrepreneur

Nom :                                     Sparepartsholland ; un nom commercial de FMI Group B.V.

Adresse :                                     Fluitersweg 170 Unité 5, 7317BS Apeldoorn

Tél :                                          0031 (0)85 016 14 94

E-mail :                                    info@sparepartsholland.nl

KvK-nummer :                        85071692

Btw-identificatienummer : NL863497846B01

Article 3 – Applicabilité

1. Ces conditions générales s'appliquent à toute offre de l'entrepreneur et à tout contrat conclu à distance entre l'entrepreneur et le consommateur.
2. Avant la conclusion du contrat à distance, le texte de ces conditions générales est mis à la disposition du consommateur. Si cela n'est pas raisonnablement possible, l'entrepreneur indiquera, avant la conclusion du contrat à distance, de quelle manière les conditions générales peuvent être consultées chez l'entrepreneur et qu'elles seront envoyées gratuitement au consommateur dès que possible sur demande.
3. Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, il peut, contrairement au paragraphe précédent et avant la conclusion du contrat à distance, être mis à la disposition du consommateur par voie électronique de manière à ce qu'il puisse être facilement enregistré sur un support de données durable. Si cela n'est raisonnablement pas possible, il sera indiqué, avant la conclusion du contrat à distance, où les conditions générales peuvent être consultées par voie électronique et qu'elles seront envoyées gratuitement au consommateur, sur demande, par voie électronique ou par d'autres moyens.
4. Dans le cas où, en plus de ces conditions générales, des conditions spécifiques de produits ou de services s'appliquent, le deuxième et le troisième alinéa s'appliquent également et le consommateur peut, en cas de conditions contradictoires, toujours se prévaloir de la disposition applicable qui lui est la plus favorable.

Article 4 – L'offre

1. Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela est expressément mentionné dans l'offre.
2. L'offre contient une description complète et précise des produits, contenus numériques et/ou services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre une bonne évaluation de l'offre par le consommateur. Si l'entrepreneur utilise des images, celles-ci doivent être une représentation fidèle des produits, services et/ou contenus numériques proposés. Des erreurs manifestes ou des fautes évidentes dans l'offre n'engagent pas l'entrepreneur.
3. Chaque offre contient des informations de telle sorte que le consommateur comprend clairement quels sont les droits et obligations liés à l'acceptation de l'offre.

Article 5 – Le contrat

1. Le contrat est conclu, sous réserve de ce qui est prévu au paragraphe 4, au moment de l'acceptation par le consommateur de l'offre et du respect des conditions qui y sont attachées.
2. Si le consommateur a accepté l'offre par voie électronique, l'entrepreneur confirme sans délai par voie électronique la réception de l'acceptation de l'offre. Tant que la réception de cette acceptation n'a pas été confirmée par l'entrepreneur, le consommateur peut résilier le contrat.
3. Si le contrat est conclu par voie électronique, l'entrepreneur prend des mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser le transfert électronique de données et veille à créer un environnement web sécurisé. Si le consommateur peut payer par voie électronique, l'entrepreneur prendra les mesures de sécurité appropriées.
4. L'entrepreneur peut, dans le cadre légal, s'informer si le consommateur peut s'acquitter de ses obligations de paiement, ainsi que de tous les faits et facteurs qui sont importants pour conclure un contrat à distance de manière responsable. Si l'entrepreneur a, sur la base de cette enquête, de bonnes raisons de ne pas conclure le contrat, il est en droit de refuser une commande ou une demande de manière motivée ou de lier l'exécution à des conditions particulières.
5. L'entrepreneur doit, au plus tard lors de la livraison du produit, du service ou du contenu numérique au consommateur, fournir les informations suivantes, par écrit ou de manière à ce qu'elles puissent être stockées par le consommateur de manière accessible sur un support durable :

a. l'adresse de visite de l'établissement de l'entrepreneur où le consommateur peut s'adresser en cas de réclamations;
b. les conditions dans lesquelles et la manière dont le consommateur peut exercer son droit de rétractation, ou un avis clair concernant l'exclusion du droit de rétractation;
c. les informations sur les garanties et le service après-vente existant ;
d. le prix incluant toutes les taxes du produit, service ou contenu numérique ; le cas échéant, les frais de livraison ; et le mode de paiement, de livraison ou d'exécution du contrat à distance ;  
e. des exigences pour la résiliation du contrat si le contrat a une durée de plus d'un an ou est à durée indéterminée;
f. si le consommateur a un droit de rétractation, le formulaire type de rétractation.
 

6. En cas de transaction à durée, la disposition du paragraphe précédent ne s'applique qu'à la première livraison.

Article 6 – Droit de rétractation

Chez les produits :

1. Le consommateur peut résilier un contrat concernant l'achat d'un produit pendant un délai de réflexion d'au moins 14 jours sans avoir à donner de raisons. L'entrepreneur peut demander au consommateur la raison de la rétractation, mais ne peut pas l'obliger à fournir sa ou ses raisons.
2. Le délai de réflexion mentionné au paragraphe 1 commence le jour suivant la réception du produit par le consommateur, ou par un tiers désigné à l'avance par le consommateur, qui n'est pas le transporteur, ou :

1. si le consommateur a commandé plusieurs produits dans une même commande : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier produit. L'entrepreneur peut, à condition d'avoir informé le consommateur de manière claire avant le processus de commande, refuser une commande de plusieurs produits avec des délais de livraison différents.
2. si la livraison d'un produit se compose de plusieurs envois ou parties : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier envoi ou la dernière partie ;
3. dans le cas de contrats de livraison régulière de produits pendant une certaine période : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le premier produit.

Pour les services et le contenu numérique qui n'ont pas été fournis sur un support matériel :

3. Le consommateur peut résilier un contrat de services et un contrat de fourniture de contenu numérique qui n'a pas été livré sur un support matériel pendant au moins 14 jours sans avoir à justifier sa décision. L'entrepreneur peut demander au consommateur la raison de la rétractation, mais ne peut pas l'obliger à fournir sa ou ses raisons.
4. Le délai de réflexion mentionné au paragraphe 3 commence le jour suivant la conclusion du contrat.

Délai de réflexion prolongé pour les produits, services et contenus numériques qui n'ont pas été fournis sur un support matériel en cas de non-information sur le droit de rétractation :

5. Si l'entrepreneur n'a pas fourni au consommateur les informations légalement requises sur le droit de rétractation ou le formulaire type de rétractation, le délai de réflexion expire douze mois après la fin de la période de réflexion initiale, telle que déterminée par les précédents paragraphes de cet article.
6. Si l'entrepreneur a fourni à la consommation les informations mentionnées au paragraphe précédent dans les douze mois suivant la date de début de la période de réflexion initiale, la période de réflexion expire 14 jours après le jour où le consommateur a reçu ces informations.

Article 7 – Obligations du consommateur pendant le délai de rétractation

1. Pendant le délai de réflexion, le consommateur doit manipuler le produit et l'emballage avec soin. Il ne doit déballer ou utiliser le produit que dans la mesure nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit. Le principe ici est que le consommateur ne peut manipuler et inspecter le produit que comme il le ferait dans un magasin.
2. Le consommateur n'est responsable que de la dépréciation du produit résultant d'une manière de traiter le produit qui dépasse ce qui est autorisé au paragraphe 1.
3. Le consommateur n'est pas responsable de la dépréciation du produit si l'entrepreneur ne lui a pas fourni, avant ou lors de la conclusion du contrat, toutes les informations légalement requises sur le droit de rétractation.

Article 8 – Exercice du droit de rétractation par le consommateur et coûts associés

1. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, il en informe l'entrepreneur dans le délai de réflexion par le biais du formulaire type de rétractation ou de toute autre manière claire.
2. Aussi rapidement que possible, mais dans un délai de 14 jours à compter du jour suivant la notification mentionnée au paragraphe 1, le consommateur renvoie le produit ou le remet à (un mandataire de) l'entrepreneur. Cela n'est pas nécessaire si l'entrepreneur a proposé de récupérer le produit lui-même. Le consommateur a respecté le délai de retour dans tous les cas s'il renvoie le produit avant l'expiration du délai de réflexion.
3. Le consommateur renvoie le produit avec tous les accessoires fournis, si raisonnablement possible dans son état et son emballage d'origine, et conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par l'entrepreneur.
4. Le risque et la charge de la preuve pour l'exercice correct et en temps voulu du droit de rétractation incombent au consommateur.
5. Le consommateur supporte les frais directs de retour du produit. Si l'entrepreneur n'a pas indiqué que le consommateur doit supporter ces frais ou si l'entrepreneur indique qu'il prendra lui-même les frais en charge, le consommateur n'a pas à supporter les frais de retour.
6. Si le consommateur se rétracte après avoir expressément demandé que l'exécution du service ou la livraison de gaz, d'eau ou d'électricité qui n'ont pas été préparés à la vente commence pendant le délai de réflexion, le consommateur doit au professionnel un montant proportionnel à la partie de l'engagement qui a été exécutée par le professionnel au moment de la rétractation, par rapport à l'exécution complète de l'engagement.
7. Le consommateur ne supporte aucun coût pour l'exécution de services ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité, qui n'ont pas été préparés à la vente dans un volume ou une quantité limitée, ou pour la fourniture de chauffage urbain, si :

1. l'entrepreneur n'a pas fourni au consommateur les informations légalement requises sur le droit de rétractation, l'indemnisation des frais en cas de rétractation ou le formulaire type de rétractation, ou ;
2. le consommateur n'a pas expressément demandé le commencement de l'exécution du service ou la livraison de gaz, d'eau, d'électricité ou de chauffage urbain pendant le délai de rétractation.
3. Le consommateur ne supporte aucun coût pour la livraison totale ou partielle de contenu numérique non fourni sur un support matériel, si :

1. il n'a pas expressément consenti à commencer l'exécution du contrat avant la fin du délai de rétractation ;
2. il n'a pas reconnu perdre son droit de rétractation en donnant son consentement ; ou
3. l'entrepreneur a omis de confirmer cette déclaration du consommateur.
4. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, tous les contrats accessoires sont résiliés de plein droit.

Article 9 – Obligations de l'entrepreneur en cas de rétractation

1. Si l'entrepreneur permet à la consommation de notifier la rétractation par voie électronique, il envoie immédiatement un accusé de réception après avoir reçu cette notification.
2. L'entrepreneur rembourse tous les paiements du consommateur, y compris les éventuels frais de livraison facturés par l'entrepreneur pour le produit retourné, sans délai mais dans les 14 jours suivant le jour où le consommateur lui signale la rétractation. À moins que l'entrepreneur ne propose de récupérer lui-même le produit, il peut attendre pour rembourser jusqu'à ce qu'il ait reçu le produit ou jusqu'à ce que le consommateur prouve qu'il a renvoyé le produit, selon ce qui se produit en premier.
3. L'entrepreneur utilise pour le remboursement le même moyen de paiement que le consommateur a utilisé, sauf si le consommateur accepte une autre méthode. Le remboursement est gratuit pour le consommateur.
4. Si le consommateur a choisi une méthode de livraison plus coûteuse que la livraison standard la moins chère, l'entrepreneur n'est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires pour la méthode plus coûteuse.

Article 10 – Exclusion du droit de rétractation

L'entrepreneur peut exclure les produits et services suivants du droit de rétractation, mais seulement si l'entrepreneur l'a clairement indiqué dans l'offre, du moins en temps utile avant la conclusion du contrat :

1. Produits ou services dont le prix est lié aux fluctuations du marché financier sur lequel l'entrepreneur n'a aucune influence et qui peuvent survenir pendant la période de rétractation.
2. Contrats conclus lors d'une vente aux enchères publique. Par vente aux enchères publique, on entend une méthode de vente par laquelle des produits, du contenu numérique et/ou des services sont proposés par l'entrepreneur au consommateur qui est présent en personne ou qui a la possibilité d'être présent en personne à la vente, sous la direction d'un commissaire-priseur, et où l'enchérisseur gagnant est tenu de prendre les produits, le contenu numérique et/ou les services.
3. Contrats de services, après exécution complète du service, mais seulement si :

1. l'exécution a commencé avec le consentement préalable explicite du consommateur ; et
2. le consommateur a déclaré qu'il perd son droit de rétractation dès que l'entrepreneur a entièrement exécuté le contrat;

4. Contrats de services pour la mise à disposition d'hébergement, lorsque le contrat prévoit une date ou une période d'exécution spécifique et autrement que pour des fins d'habitation, de transport de marchandises, de services de location de voitures et de restauration;
5. Accords concernant les activités de loisirs, lorsque le contrat prévoit une date ou une période d'exécution spécifique.
6. Selon les spécifications des consommateurs, les produits qui ne sont pas préfabriqués et qui sont fabriqués sur la base d'un choix ou d'une décision individuelle du consommateur, ou qui sont clairement destinés à une personne spécifique;
7. Produits qui se périment rapidement ou ont une durée de conservation limitée;
8. Produits scellés qui, pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène, ne peuvent pas être retournés et dont le sceau a été rompu après la livraison;
9. Produits qui, après livraison, sont irrévocablement mélangés à d'autres produits ;
10. Boissons alcoolisées dont le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat, mais dont la livraison ne peut avoir lieu qu'après 30 jours, et dont la valeur réelle dépend des fluctuations du marché sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence;
11. Enregistrements audio et vidéo scellés et logiciels informatiques, dont le sceau a été rompu après livraison;
12. Journaux, revues ou magazines, à l'exception des abonnements à ceux-ci;
13. La livraison de contenu numérique autrement que sur un support matériel, mais uniquement si :

1. l'exécution a commencé avec le consentement préalable explicite du consommateur ; et
2. le consommateur a déclaré qu'il perd ainsi son droit de rétractation.

Article 11 – Le prix

1. Pendant la durée de validité mentionnée dans l'offre, les prix des produits et/ou services proposés ne seront pas augmentés, sauf en cas de modifications de prix dues à des changements de taux de TVA.
2. En dérogation au paragraphe précédent, l'entrepreneur peut proposer des produits ou des services dont les prix sont liés aux fluctuations du marché financier et sur lesquels l'entrepreneur n'a aucune influence, à des prix variables. Cette dépendance aux fluctuations et le fait que les prix éventuellement mentionnés sont des prix indicatifs sont indiqués dans l'offre.
3. Les augmentations de prix dans les 3 mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de dispositions ou de réglementations légales.
4. Les augmentations de prix à partir de 3 mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si l'entrepreneur l'a stipulé et :

a. ces conséquences sont dues à des réglementations ou des dispositions légales ; ou
b. le consommateur a le droit de résilier le contrat à compter du jour où l'augmentation de prix entre en vigueur.

1. Les prix mentionnés dans l'offre de produits ou de services sont TTC.

Article 12 – Exécution du contrat et garantie supplémentaire

1. L'entrepreneur garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications mentionnées dans l'offre, aux exigences raisonnables de qualité et/ou d'utilité, ainsi qu'aux dispositions légales et/ou réglementations gouvernementales en vigueur à la date de conclusion du contrat. Si convenu, l'entrepreneur garantit également que le produit est adapté à un usage autre que normal.
2. Une garantie supplémentaire fournie par l'entrepreneur, son fournisseur, le fabricant ou l'importateur ne limite jamais les droits et actions légaux que le consommateur peut faire valoir à l'encontre de l'entrepreneur en raison d'un manquement de ce dernier à ses obligations contractuelles.
3. Par garantie supplémentaire, on entend tout engagement de l'entrepreneur, de son fournisseur, de l'importateur ou du producteur dans lequel il accorde au consommateur certains droits ou revendications qui vont au-delà de ce qu'il est légalement tenu de faire en cas de manquement à son obligation contractuelle.

Article 13 – Livraison et exécution

1. L'entrepreneur fera preuve de la plus grande diligence lors de la réception et de l'exécution des commandes de produits ainsi que lors de l'évaluation des demandes de fourniture de services.
2. Le lieu de livraison est l'adresse que le consommateur a communiquée à l'entrepreneur.
3. En tenant compte de ce qui est mentionné à cet égard dans l'article 4 des présentes conditions générales, l'entrepreneur exécutera les commandes acceptées avec diligence, mais au plus tard dans un délai de 30 jours, sauf si un autre délai de livraison a été convenu. Si la livraison subit un retard, ou si une commande ne peut être exécutée ou ne peut être exécutée que partiellement, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après avoir passé la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat sans frais et a droit à une éventuelle indemnisation.
4. En cas de résiliation conformément au paragraphe précédent, l'entrepreneur remboursera sans délai le montant que le consommateur a payé.
5. Le risque de détérioration et/ou de perte des produits incombe à l'entrepreneur jusqu'au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant désigné à l'avance et connu de l'entrepreneur, sauf accord exprès contraire.

Article 14 – Transactions à durée : durée, résiliation et prolongation

Contenu :

1. Le consommateur peut résilier un contrat conclu pour une durée indéterminée et qui vise à la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, à tout moment, sous réserve des règles de résiliation convenues et d'un préavis d'au maximum un mois.
2. Le consommateur peut résilier un contrat conclu pour une durée déterminée et qui vise à la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, à tout moment à la fin de la durée déterminée, en respectant les règles de résiliation convenues et un préavis d'au maximum un mois.
3. Le consommateur peut les contrats mentionnés dans les membres précédents :
   • résilier à tout moment et ne pas être limité à une résiliation à un moment donné ou dans une période donnée;
   • au moins résilier de la même manière qu'ils ont été conclus par lui;
   • toujours résilier avec le même préavis que l'entrepreneur a convenu pour lui-même.

Verlenging:

4. Un contrat conclu pour une durée déterminée et qui vise à la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services ne peut pas être renouvelé ou prolongé tacitement pour une durée déterminée.
5. En dérogation au paragraphe précédent, un contrat conclu pour une durée déterminée et visant à la livraison régulière de journaux quotidiens, hebdomadaires et de magazines peut être renouvelé tacitement pour une durée maximale de trois mois, à condition que le consommateur puisse résilier ce contrat prolongé à la fin de la prolongation avec un préavis d'au plus un mois.
6. Un contrat conclu pour une durée déterminée et qui vise à la livraison régulière de produits ou de services ne peut être prolongé tacitement pour une durée indéterminée que si le consommateur peut résilier à tout moment avec un préavis d'au maximum un mois. Le préavis est d'au maximum trois mois dans le cas où le contrat vise à la livraison régulière, mais moins d'une fois par mois, de journaux quotidiens, d'actualités et de magazines.
7. Un contrat à durée limitée pour la livraison de journaux, de nouvelles et de magazines (abonnement d'essai ou d'initiation) ne sera pas renouvelé tacitement et prendra fin automatiquement à l'issue de la période d'essai ou d'initiation.

Durée :

8. Si un contrat a une durée de plus d'un an, le consommateur peut, après un an, résilier le contrat à tout moment avec un préavis d'au plus un mois, sauf si la raisonnabilité et l'équité s'opposent à la résiliation avant la fin de la durée convenue.

Article 15 – Paiement

1. Sauf disposition contraire dans le contrat ou les conditions supplémentaires, les montants dus par le consommateur doivent être réglés dans les 14 jours suivant le début du délai de rétractation, ou en l'absence de délai de rétractation, dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat. En cas de contrat de prestation de services, ce délai commence le jour suivant la réception par le consommateur de la confirmation du contrat.
2. Lors de la vente de produits aux consommateurs, le consommateur ne peut jamais être contraint dans les conditions générales à un paiement anticipé de plus de 50 %. Lorsque le paiement anticipé a été convenu, le consommateur ne peut faire valoir aucun droit concernant l'exécution de la commande ou des services concernés, avant que le paiement anticipé convenu ait eu lieu.
3. Le consommateur a l'obligation de signaler sans délai à l'entrepreneur toute inexactitude dans les données de paiement fournies ou mentionnées.
4. Si le consommateur ne s'acquitte pas de ses obligations de paiement dans les délais, il est, après avoir été averti par l'entrepreneur du retard de paiement et après que l'entrepreneur lui a accordé un délai de 14 jours pour s'acquitter de ses obligations de paiement, redevable des intérêts légaux sur le montant restant dû après l'absence de paiement dans ce délai de 14 jours, et l'entrepreneur est en droit de facturer les frais de recouvrement extrajudiciaires qu'il a engagés. Ces frais de recouvrement s'élèvent au maximum à : 15 % sur les montants dus jusqu'à 2 500 € ; 10 % sur les 2 500 € suivants et 5 % sur les 5 000 € suivants, avec un minimum de 40 €. L'entrepreneur peut, au bénéfice du consommateur, déroger aux montants et pourcentages mentionnés.

Article 16 – Système de plaintes

1. L'entrepreneur dispose d'une procédure de plainte suffisamment connue et traite la plainte conformément à cette procédure de plainte.
2. Les plaintes concernant l'exécution du contrat doivent être soumises à l'entrepreneur dans un délai raisonnable après que le consommateur a constaté les défauts, de manière complète et claire.
3. Les plaintes déposées auprès de l'entrepreneur sont répondues dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception. Si une plainte nécessite un délai de traitement prévisible plus long, l'entrepreneur répond dans le délai de 14 jours par un accusé de réception et une indication de la date à laquelle le consommateur peut s'attendre à une réponse plus détaillée.
4. Si la plainte ne peut être résolue par accord mutuel dans un délai raisonnable ou dans les 3 mois suivant le dépôt de la plainte, un litige se crée qui est soumis à la procédure de règlement des litiges.

Article 17 – Dispositions complémentaires ou dérogeantes

Les dispositions supplémentaires ou dérogeant aux présentes conditions générales ne doivent pas être préjudiciables au consommateur et doivent être consignées par écrit ou d'une manière telle qu'elles puissent être stockées par le consommateur de manière accessible sur un support de données durable.